iqsys.hu Guest

Másfél napos kihelyezett iskolai program egy nagy multicég hazai vállalatánál. Negyvenegynehány vezető, a csúcsvezetést is beleértve. A téma az ügyfélközpontú viselkedés. A program előtt a résztvevők többsége egy, a témával kapcsolatos, önértékelési célú kérdőívet töltött ki. Az első blokkot az eredmények ismertetésének és megbeszélésének szántuk.

Ez után négy műhelymunka következett, mindegyikhez rövid módszertani felvezetés, utána kiscsoportos munka, majd az eredmények plenáris bemutatása.

Az elsőn az ügyfelek útjának feltérképezése (customer journey mapping) volt a feladat (érintkezési pontok, csatornák, tipikus gondolati és érzelmi reakciók, az adott interakció fontossága az elégedettség szempontjából) előre kidolgozott munkatáblákon. A legfontosabb cél az „igazság pillanatainak” azonosítása volt, vagyis a legfontosabb eseményeké. A második műhelymunkán fejlesztési elképzeléseket kellett kidolgozni, különös tekintettel az említett „pillanatokra”, egy újabb munkalapon, kitérve a megvalósítás feltételeire is. Ez után, egy újabb műhelymunka keretében, adott szempontok szerint, mércéket, mutatókat kellett javasolni a teljesítmény értékeléséhez a folyamattérképeken szereplő interakcióknál.

Az utolsó műhelymunkához a vezetés az értékesítést támogató belső tevékenységekből választott ki négyet (HR, IT, termelés, laboratórium); a csoportok feladata belső szolgáltatási szerződések (lényegében SLA-k) felvázolása volt.

A műhelymunkák előtt néhány gyakorlati példával melegítettünk be, az első előtt például megnéztük a Starbuck ügyfélélmény-térképét, és egy hasonló elemzést a LEGO-tól. A második elején, gondolatébresztőként egy másik nagy multicég humánpolitikai szakembere beszélt a saját vevőközpontúság-programjukról.

Másfél napos intenzív munka, élénk viták, színes ábrák, rajzok, listák a falon. A végén vezetői összefoglaló: mi fog történni ezzel a sok javaslattal, ötlettel, hogyan lesz belőlük rendszerezett projektlista, hogyan születik meg a döntés az elindításukról…

A Bureau of Economic Analysis egyik grafikonja van előttem. Azt mutatja, hogy mennyit költenek az USA vállalatai „berendezésekre” (equipment), és mekkora ebből az informatikai eszközök aránya. 1960-ban az utóbbi még csak aprócska tétel a teljes összegben. 2000-körül a részesedése már 50% körül van, mára pedig ennél is nagyobbra növekedett.

A grafikonról jól leolvasható, hogyan lepett el gyakorlatilag mindent az informatika. Az is látszik, hogy az IT-re fordított kiadásokon belül a hardver aránya csökken, sőt mi több, a beruházások értéke abszolút értelemben is kisebb lesz, a szoftvernél pedig ennek éppen az ellenkezője tapasztalható. Vagyis: informatika mindenütt, a hardver-infrastruktúra nagyrészt már kiépült, most a szoftver, vagyis a használat korszakában vagyunk. 

Könyv: Az eastwicki özvegyek. A szerzője, John Updike ez év januárjában halt meg. A fülszöveg szerint ez az utolsó regénye, 2008-ban jött ki Amerikában. Nálunk a kiadó párban hozta ki a negyedszázaddal korábbi előzménnyel, Az eastwicki boszorkányokkal.

A három boszorkány, Jane, Alexandra és Sukie megöregedett, a hetvenes éveiben jár. Sok férfi és több férj volt az életükben. Megözvegyültek, gyerekeik felnőttek, unokáik is nagyok már. Magányosságukban ismét egymás felé fordulnak, utazgatnak kicsit, majd úgy döntenek, egy időre visszatérnek boszorkánykodásuk színhelyére. Mit keresnek Eastwickben? Emlékeket, ismerősöket, egykori szeretőket, ellenségeket és barátokat, egy kis izgalmat, lelkiismeretük megnyugtatását, kalandot, egymást és önmagukat. Ismét megpróbálkoznak a boszorkánykodással is.

Életükben furcsa figurák jelennek meg, az események valahol a valóság és a képzelet határán mozognak, valóságos életük fantáziával, látomásokkal keveredik. Kedvesek, szeretni valók, jelentéktelenségükben jelentősek. Nők, akiket Updike nagyon szerethetett. Amikor ez a könyvet írta, a tőle megszokott lecsiszolt, kacskaringós mondatokkal, részleteken való szöszmötöléssel és érzelmi csúcspontokkal, már közel járt a nyolcvanhoz. Hihetetlen. 

A múlt hét közepén egy napot Bukarestben töltöttem az ottani HR Club (humánpolitikai szakemberek egyesülete) konferenciáján. Hatalmas bálterem egy szállodában, sok résztvevő. Először egy félórás előadást tartottam a vállalatok és az alkalmazottaik közötti „láthatatlan szereződés” (elvárások, bizalom, lojalitás stb.) átalakulásáról és a változások okairól, majd másfél órás műhelymunkát vezettem a HR-es szakma jövőjéről, a humánosok és a vonalbeli vezetők kapcsolatáról, a humánpolitikai tevékenységek szervezeti helyéről. Élénk érdeklődés, sok hozzászólás, személyes tapasztalatok, vélemények. A szakma szemlátomás forrong, keresi a helyét, az igazodási pontokat.

Pár napja az IT-Business internetes publicisztika-rovatába írtam egy nyúlfarknyi eszmefuttatást a vállalatok kormányzásáról. Nem hinném, hogy létezne mindenki számára ideális, mindenki által követendő kormányzási modell és gyakorlat, mégis úgy gondolom, hogy bizonyos alapelveket és eljárásmódokat követendő példaként lehet állítani az üzleti szervezetek elé.

Van itt azonban egy másik kérdés is, amin az ember különböző tapasztalati élmények határára időről időre elgondolkodik. Mi kell a jó kormányzáshoz az említett elvek és eljárásmódok megtanulásán és ismeretén kívül? Mi az a misztikus, nehezen megfogható határvonal, ami a „tudjuk” és a „csináljuk” között húzódik? A vonatkozó ismereteken, tudásanyagon kívül mi kell a jó kormányzáshoz? Talán a valóságos érdekek és hatalmi, befolyásolási tényezők valamilyen szerencsés együttállása? Az érintettek erőteljes fellépése? Valamilyen kényszerítő erejű válsághelyzet, a súlyos veszélyeztetettség érzete? Esetleg egy hatalommal bíró és az elképzeléseit érvényesíteni tudó felsővezető? Az átláthatóság technikai feltételeinek rendelkezésre állása?

A friss (október 17) The Economist hosszú cikket közöl a cloud computingról. Lényegében a három nagy játékos - Microsoft, Google, Apple - már megtett, bejelentett és lehetséges lépésit elemzik. A cikk szerzőjének végső következtetése: csak az biztos, hogy a nyertesek amerikaiak lesznek. Ázsia és Európa egyelőre le van maradva e téren. Az európai kormányok nagy, államilag kreált és fenntartott „felhők”-ről álmodoznak. Jobb lenne - írja a cikk - ha egyszerűen hátradőlnének, és hagynák, hogy a polgáraik élvezzék az amerikaiak versenyének előnyeit.

Hosszú és élénk vita egy cégnél a távmunkáról: mi is az tulajdonképpen, miben különbözik a mobil munkától, mennyire elterjedt a világban, milyen tapasztalatok vannak, mire jó, mire nem, mikor érdemes csinálni és hogyan. A cég már korábban is csináltatott egy felmérést ezzel kapcsolatban, de akkor leállt a dolog, a jelek szerint leginkább komoly érdeklodés hiányában.

Most egy oktatási célú projektmunka kapcsán ismét előkerült a téma, más körülmények között, közben ugyanis kitört a válság, mások a viszonyok, más a hangulat. A vitából két koncepció rajzolódik ki.

Az egyik szerint a távmunka engedélyezése, feltételeinek megteremtése egy átfogó lojalitás-program egyik eleme lehet: aki megérdemli, az, ha kedve tartja és éppen nincs különösebb akadálya, otthon is dolgozhat. Bizalmat, rugalmasságot lojalitásért. A gazdaságossági szempontok nem lényegesek: a fő az, hogy aki fontos a cégnek, megbízható és hasznos, az jól érezze magát, elfogadható keretek között szabad legyen.

A másik koncepció szerint a távmunkával költségeket lehet csökkenteni, hatékonyságot lehet javítani, méghozzá leginkább egyes tömeges, jól algoritmizálható, személyes kapcsolatot nem igénylő, könnyen ellenőrizhető munkafajták esetében. Megvalósítása beruházást igényel, költségekkel jár, viszont, ha jó helyen és jól csinálják, ez a befektetés megtérülhet.

A vita a megtérülés mérése felé kanyarodik. Egyszeri kiadások, rendszeresen jelentkező fix költségek, változó költségek, közvetlen és közvetlen hasznok. Át kell szervezni a kiválasztott munkafolyamatokat - ez kiadásokkal jár, de a racionalizálás már önmagában megtérülhet. Meg kell teremteni az informatikai feltételeket: vékony kliens, webes szerver, biztonságos, stabil kapcsolat… - hamar kiderül, hogy a feladat megoldássásának technikai akadálya nincs, a költségek elég jól kalkulálhatók. Azt is meg lehet állapítani, hány irodai négyzetmétert lehet megtakarítani, mennyivel kevesebb bérleti díjat kellene fizetni.

Jönnek a nehezebben megválaszolható kérdések. Vajon nőni fog a hasznos munkaidő? Mennyi lehet a hasznos - értsd: valóban munkával eltöltött - munkaideje egy bejárónak és egy távmunkásnak? Ki mit nyer az utazásra fordított idő megtakarításán? Mit fognak szólni az otthoni munkavégzéshez az emberek? Milyen hangulati, lélektani következményekkel kell számolni, és hogyan kell ezeket kezelni? Mi lesz a tapasztalatcserével, a tudásmenedzsmenttel?

A beszélgetés egy kísérleti projekt terve felé kanyarodik. Ki kell választani egy olyan területet, amely megfelel a feltételeknek: nagy tömegű emberi munka, algoritmizálhatóság, megteremthető technikai feltételek. Rögzíteni kell bizonyos elveket: önkéntesség, fokozatosság, támogatás… Modellezni kell a megtérülési számításokat. Kell egy projektgazda, egy projektvezető, kell minden, amire egy tisztességes projektnél szükség van. A vezetés elé döntési javaslatot kell letenni az indításról. Ha a lámpa zöldre vált, figyelni és elemezni kell az eredményeket…   

Tegnap délelőtt elmentem Tihanyba az Internet Hungary nagy őszi seregszemléjére. Részt vettem egy, az elektronikus kereskedelemről szóló panelbeszélgetésben, előtte és utána pedig belehallgattam néhány előadásba és színpadi beszélgetésbe.

Mit hoz a jövő? - tette fel a kérdést a mi műsorszámunkat vezető Kis Ervin Egon, a SZEK elnöke. Tényleg, mit is hoz a jövő az elektronikus kereskedelemben? Minden bizonnyal egy csomó új szereplőt, mindenféle kísérleteket, egy sor technikai újítást. És úgy általában mit hoz? Úgy gondolom, az e-boltok terjedésének kétféle hatása van. Az egyik a piacbővítő hatás. A piac akkor tud bővülni, ha mind a kínálati, mind a keresleti oldala nő. Az internetes kereskedelem pozitív hatást gyakorolhat mindkettőre; Chris Anderson eléggé világosan megírta ezt a könyvében: a farok hosszabb és vastagabb lesz. Ez a jó hír.

A kevésbé jó (már akinek) a másik hatás: az internetes értékesítési csatornák terjedése fokozza a verseny intenzitását. Ezen a vevők sokat nyerhetnek, a kereskedők viszont veszíthetnek, különösen akkor, ha az első hatás gyengén muzsikál: a verseny intenzitása gyorsabban fokozódik, mint ahogy a piac bővül, vagyis a torta kevésbé nő, mint azok száma, akik enni akarnak belőle.

A többi tihanyi előadást és beszélgetést hallgatva megfigyelhettem, mekkora tempóban növekszik az az internetes felület, amire egyre több csatornán lehet mindenféle “tartalmakat” (képeket, szövegeket, filmeket, adatokat, híreket stb.) beönteni. A felületek gazdái egyre inkább a tömegekben bíznak, másképp nem lehet elegendő tartalomhoz jutni, a tartalom pedig kell a figyelemhez, a figyelem pedig a reklámokhoz, a reklám pedig a pénzhez, vagyis ahhoz a reményhez, hogy a befektetések valahogy megtérülnek, a felülettel pénzt lehet csinálni.

Fényképezz, filmezz, blogolj, másolj, írj bele, töltsd fel, másold oda, tedd közzé, kommentálj, vitatkozz. A közzé tett tartalom minden bizonnyal határozottan hígul. A felületeken felbukkanhatnak új tehetségek, de a tehetség véges forrás, a fogadó felület növekedése viszont megállíthatatlannak látszik. A háló egy olyan újsághoz hasonlít, aminek rohamosan nő a felülete, ezért egyre hígabb tartalommal kell feltölteni, egyre több csatornán keresztül, a szerkesztés, a szűrés egyre reménytelenebb. Hová vezet ez? A jó ég tudja.  

Szépművészeti Múzeum: Turner és Itália. Az egyik ismertető szöveg szerint amikor már nagyon öreg volt és beteg, nem törődött sem a közízléssel, sem a piaccal: szabadon kísérletezett. Ez irigylésre méltó magatartás.

Videóinterjú a blogolásról az IT-Business honlapján:

http://www.itbusiness.hu/main_flash_banner/blogok_business_bogel.html