iqsys.hu Guest

Szerda délelőtt a CEBC CRM konferenciáján, a hallgatóság soraiban. Az Update előadója a rendszerbe betöltendő adatokról beszél, egyik diáján lista a tipikus forrásokról. Rövid önellenőrzés: az én esetemben ez a lista hosszabb lenne.

Ügyfeleim természetesen nekem is voltak és vannak: diákok, vállalatok, újságok, rádiók, kiadók, szövetségek, irodák stb. Tegyük fel, hogy valaki megpróbálná átvinni ezt a kapcsolatrendszert egy CRM adatbázisba. A cél: 360 fokos ügyféllátás. Múlt, jelen, minden, ami fontos. Mivel is kellene megbirkózni? Hol is vannak az én ügyfél-információim?

Egy részük benne van a naptárjaimban. Hagyományos naptárakkal dolgozom, minden évre van egy. A régieket el szoktam tenni, itt sorakoznak a polcon, át tudom nézni belőlük az elmúlt tíz év történéseit, így azt is, kikkel találkoztam, dolgoztam, tárgyaltam, beszélgettem, és mindezeket mikor tettem, mikor mi történt valamelyik ügyfélrelációban, hogy szakszerűen fejezzem ki magam. Aztán itt vannak a cédulák, a mindenféle feljegyzések, kitépett noteszlapok. Az a szokásom, hogy ezeket a szobám falán lévő nagy parafatáblákra gombostűzöm, méghozzá úgy, hogy közel kerüljenek egymáshoz azok, amelyek valamilyen szempontból összetartoznak. Vannak közöttük névjegyek is, de azok többségét a szekrénybe tartom kötegekben, csak akkor kerülnek ki a parafatáblák megfelelő sarkába, ha valamilyen futó ügyhöz kapcsolódnak.

A szekrényem, mappákkal van tele, a mappákban mindenféle iratok: szerződések, jelentések, diasorok, jegyzőkönyvek, szóval mindenféle ügyfél-információk. A számítógépről eddig nem szóltam, pedig az talán a legfontosabb információs tár: rengeteg anyag különböző logikák mentén burjánzó mappákba rendezve, időnként mindenféle lemezekre, pendrájvokra, örvendetesen nagy kapacitású laptopokra archiválva. Külön kategóriát alkot a levelezés, a postaládák vidám társasága. Ha valaki fejest ugrik beléjük, megállapíthatja, kikkel leveleztem, milyen ügyben, milyen eredménnyel. Központi háttértárolók is vannak ugyebár, egy részüknél be kell tartani a hivatalos rendet, de olyan is van, ahol én vagyok az úr, tehát ismét burjánzó mappák sorozata. Jöjjenek a mobiltelefonok, mert több is van belőlük: nevek, telefonszámok, e-mail címek… Ja, majdnem elfelejtettem: számítógépből több is van…

Ennyi. De az sem kizárt, hogy elfelejtettem valamit. Hoppá, tényleg, majdnem kiment a fejemből: itt van ez a blog is: több mint három év alatt rengeteg dolgot jegyeztem fel benne, köztük ügyfeleknél, ügyfelekkel szerzett tapasztalatokat is; szövegszerkesztőbe öntött változatában könnyű mindenféle, éppen fontos kulcsszavak alapján kutakodni.

Van ebben az egészben rendszer? Persze, hogy van. De az egészet egyben csak én látom át. Én vagyok ebben a tarka relációs adatbázisban a reláció. Én tudok benne eligazodni, én tudom, hogy mi fontos, és mi nem az. Én tudom, mi mire jó, mit lehetne, mit kellene vele csinálni. Az adatok, információk egy része természetesen okmányok, kötelezően lekérdezendő, adott szerkezetben feljegyzendő adatok stb. formájában megtalálható a hivatalos archívumokban, mappákban, adatbázisokban, irattartó szekrényekben. A második rész a felsorolt saját kezelésű tárakban van. A harmadik rész csak az én fejemben található meg. Az utóbbiakat nem is tudnám teljes egészükben leírni vagy más módon kodifikálni: tacit tudást alkotnak, hogy megint szakszerű legyek. Az első csoportot viszonylag könnyű lenne átterelni egy szervezett CRM adattárba. A második már nem menne az én aktív közreműködésem, jelentős idő- és energia-befektetésem nélkül. A harmadiknál pláne így állna a helyzet, sőt, az információk egy részénél a kodifikálási kísérlet egész biztosan kudarcot vallana, pedig pont itt van az a bűvös határvonal, ahol tudás lesz az információból...

Szóval ez lenne a starthelyzet egy komoly CRM projektnél. Így átgondolva tiszteletet érdemel az, aki nekivág.

(Vicces ez a helyesírás-ellenőrző: azt, hogy “blog” makacsul ki akarja cserélni “bog”-ra. Úgy látszik, még nem hallott a Web 2.0 eme csodás találmányáról. El kellene olvastatni vele a Business Week legfrissebb számát: a blogolás címlapsztori benne.)  

Múlt szombaton, miközben a HP-EDS felvásárlás kilátásairól beszélgettünk, egy kísérletet ajánlottam a hallgatóknak. Mindenki hallott már az Encyclopaedia Britannica és a Wikipedia sajátos versenyéről. Mindkettőnek megvannak a maga erényei: az előbbit Nobel-díjasok szerkesztik, az utóbbi gyorsan frissíthető. Nézzük meg hát - ajánlottam -, benne van-e már az EDS tervezett felvásárlásáról szóló információ a Wikipediában, illetve van-e egyáltalán EDS címszó az internetes enciklopédiában. Eredmény: van címszó, és múlt szombaton már benne volt a hír.           

Csak egy link: reklámfilm egy új adatközpontról. Ilyen is van.

Pár napig nem volt időm átnézni a lapokat. Csinos kupac halmozódott fel belőlük a sarokban. Mikor elővettem őket, több olyat is találtam, amelyeiknek Steve Ballmer mosolygott a címlapján. Értékelések, elemzések a tevékenységéről, a vállalatáról.

De mivel is lehet egy vezetőt értékelni? Legyünk szőrös szívű kapitalisták, és mondjuk azt, hogy leginkább a vállalat piaci értékének növekedésével. Nos, ebből a szempontból a Microsoft kifejezetten érdekes képet mutat. Ballmer 2000. január 13-án vette át Bill Gatestől a vezérigazgatói pozíciót. A Microsoft árfolyama akkor 53,91 dollár volt. Jelenleg körülbelül harminc dollárt ér egy részvény. Hát… De ne legyünk igazságtalanok. 2000. elején még az internetes lufi időszakát éltük, tehát a redmonti óriás akkori árfolyamában is sok volt a levegő, aminek egy év múlva már nyoma sem volt, vagyis szépen lementek arra a bizonyos harminc körüli értékre.

...És azóta? Azóta árfolyam-vonalon gyakorlatilag semmi. Egy szép vízszintes vonal, enyhe rezgésekkel. Mindeközben a cég kasszájába dől a pénz, cashben nincs hiány, a vállalat teljesíti a kötelességét. Miért teljesíti? Leginkább azért, mert még mindig működik az a stratégia, amit Bill Gates olyan szépen ír le az első könyvében: ott kell lenni minden asztalon, de facto szabvánnyá, azaz valamiféle természetes monopóliummá kell válni. Ez lényegében megtörtént.

A kérdés most az, meddig működik még tovább ez a stratégia. Mire következtethetünk a Vista bevezetésének kísérőjelenségeiből? Miért olyan fontos ráerősíteni a reklámüzletre? Miért lett a Google a fő ellenség? Miért van szükség a Yahoo!-ra vagy valami hasonlóra - portálra, szolgáltatóra, társasági hálóra stb. - az internetes világból? Miért kell ekkora lendülettel építeni a nagy adatközpontokat, a „felhőt”? Mennyire veszélyes az egyre divatosabb Apple? Merre kellene tovább diverzifikálni, mit hoztak az eddigi akciók?

A lapok ezeket a kérdéseket elemzik. Mindeközben Bill Gates az elnöki pozíciót is feladja, energiáit az alapítványának szenteli. A reflektorfényben Ballmer áll, a hatalmas pénzgyártó gépezet, meg az a bizonyos vízszintes vonal.     

Pesti Színház: Négy lába van a lónak, mégis megbotlik. Mobiltelefon csörren a nézőtéren, a gazdája felpattan, elnézést kér, majd felugrik a színpadra és közli, hogy gazember lesz. Nem, „gazember” az túlzás: elhatározza, hogy behízelgi, beudvarolja, beszélhámoskodja magát a felsőbb társaságba; nem öl meg senkit, nem zár börtönbe senkit, elvégre ő nem Richárd, a szerző sem Shakespeare, hanem Osztrovszkij.

Hősünk, korunk hőse, kis gazember lesz, tehetséges szélhámos, aki mindenkin átlát, mindenkinek felismeri a gyenge pontját, hülyébbet tud csinálni a hülyékből. Állást szerez, gazdag szeretőt, befolyásos pártfogót. Éppen hozományra vadászik, amikor lebukik, őt is célba veszik ugyanis a tényfeltáró-oknyomozó-leleplezők, akik egyébként semmivel sem jobbak nála. Kisebb botrány tör ki, de a felsőbb társaság nem haragszik igazán: érzik, tudják, hogy ez a derék fiatalember közéjük való, megérdemli a helyét köztük, talán ők is így kezdték valamikor, csak később hülyültek el.

Ötletes rendezés, ami ébren tartja a közönség figyelmét, az áthallások, utalások viszont nem elegendőek ahhoz, hogy úgy érezzük, a mában járunk, csak a véletlen műve, hogy olyan furcsa ruha van a színészeken, és olyan szokatlan neveken szólítják egymást       

Jönnek, jönnek a HP-EDS hírek, pontosabban nem is annyira hírek, mint inkább vélemények, elemzések. Visszatérő kérdés: vajon az EDS felvásárlásával a HP múlt- vagy jövőbeli modellt szerzett-e meg. A tegnapi (május 22.) The Wall Street Journal egy szakértőt (náluk talán még jelent valamit ez a szó) idéz: szerinte a nagy vetélytárs, az IBM idegesebb lenne, ha a HP valamelyik nagy indiai céget, például az Infosys-t vagy a Wipro-t szerezte volna meg. Utána összehasonlítás: hány embere van az IBM-nek Indiában, és hány van ugyanott az EDS-nek.

Amúgy az árfolyamát tekintve mindkét említett indiai cég a múlt év elején volt a csúcson, azóta csendesen ereszkednek. Ebben bizonyára nagy szerepe van a dollár gyengülésének. Holnap megkérdezem az outsourcing-kurzus hallgatóit, mi a véleményük.     

Érdekes adat, feljegyzem ide. A Microsoft havonta nagyjából tízezer szervert tesz hozzá az épülő adatközpontjaihoz. Hogy az adatból információ legyen, összehasonlításképpen mellé teszek egy másikat: körülbelül ennyi gép mozgatja jelenleg a Facebookot. A forrás egy interjú, amit a Reuters készített Chris Caposselával, az Office termékek menedzserével. Így épül a „cloud”.   

Kisebb-nagyobb kihagyásokkal olvasom Rakesh Khurana könyvét az üzleti iskolákról, népies nevükön business school-okról. Nem szép dolog átugrani egyes részeken és nem hagyni, hogy a szerző szép gondolati íve kibontakozzon, de nehéz lenne most végigolvasni ezt a félezer oldalt, a jegyzetekről nem is beszélve. A címe: From Higher Aims to Hired Hands, vagyis szabad fordításban A magasztos céloktól a bérmunkásokig.

A Harvard Business School - neve alapján ázsiai származású - professzora szerint az üzleti iskolák valamikor nemes célokat követtek, mára azonban  a helyzet megváltozott: piaci szereplőknek tekintik magukat, akiknek fő terméke az MBA, a tanulóikat pedig ügyfelekként kezelik, akiket ki kell szolgálni, úgy, ahogy ezt a vállalatok teszik. Az iskolák története a 19. század végén indul, amikor néhány frissen meggazdagodott vállalkozó együttműködési lehetőségeket keresett az egyetemekkel annak érdekében, hogy az üzletemberek képzése ugyanolyan elfogadott és professzionális módon történjen, mint az orvosoké vagy a jogászoké. Az iskolákat a hőskorban az a meggyőződés vezette, hogy menedzsernek lenni hivatást jelent, a menedzsernek saját akarata, nemes szakmai céljai, küldetése, etikai elvei vannak; a menedzsment szakma, tudomány, aminek megvannak a maga módszerei, technikái, eljárásai. Ezeket rögzíteni, kodifikálni, megosztani kell, az iskolák feladata tehát a tudás előállítása, megőrzése és átadása, mindezt tudományos módon, szakszerű kutatási háttérrel, az igazságot, az igazság keresését minden elé helyezve.

Ez valóban így is ment egy darabig, de aztán jöttek a történelmi hullámok, a gazdasági megrázkódtatások, jött a reagani gazdaságpolitika, jött a globális piacgazdaság kiteljesedése, jött a tranzakciós költségek elmélete, az ügynök-elmélet, a tulajdonosi érték szentsége és így tovább. A menedzsert a tulajdonosok ügynökévé, képviselőjévé, meghosszabbított karjává fokozták le, akiknek nincs más célja és feladata, mint a tulajdonosok kiszolgálása, érdekeik képviselete, a tulajdonosi érték hajszolása. Az MBA-t elnyelte a piacgazdaság, tömegcikké vált, piaci termékké, amit a potenciális vevők körbeszimatolnak, mindenféle összehasonlításokat eszközölnek, ár-érték arányt kalkulálnak.

Az iskolák számára az átalakulást a különböző sajtótermékekben (Business Week, Forbes, Financial Times stb.) publikált rangsorok tetézték be, amelyek új alapokra helyezték a versenyt: háttérbe szorították a tudományosságot és előtérbe tolták a piacképességet, a hallgató-ügyfelek elégedettségét, a vállalati gondolkodást (termék, marketing, CRM, PR stb.). A nagy kutató egyetemek hirtelen több hellyel visszacsúsztak, kénytelenek voltak engedni korábbi elveikből és alkalmazkodni a fősodorhoz, különben megnézhették magukat a toborzásnál.

A hallgatók is megváltoztak: a tipikus MBA-s már nem a reálgazdaság menedzseri pozícióit célozza meg, hanem a jobb jövedelmet ígérő kereskedelmi bankokat, hedge fundokat, különböző pénzügyi pozíciókat. Az elit iskolák a zsíros pénzügyi állások kapusaivá, az ezekbe igyekvők sajátos klubjaivá váltak, és úgy is viselkednek. Az eredmény: a felvételik szigorúbbak lettek (csak annak a klubnak a jelvénye ér valamit, ahová nehéz bekerülni), a követelmények viszont lazulnak, a színvonal csökken, az osztályzatok inflálódnak. Khurana James March-ot, a neves stanfordi professzort idézi, aki szerint ha valaki egyszerűen csak tudásra vágyik, azt az elit ligán kívül is megkaphatja, méghozzá sokkal olcsóbban.

Jól van ez így? Rendben van ez így? Minden rendben van a menedzserek és az iskoláik körül? Khurana óvatosan mérlegel, de nem rejti véka alá a véleményét: az üzleti iskolák intellektuális és morális megújulására lenne szükség. Az iskolák nem ülhetnek a babérjaikon. Sikerük, talpon maradásuk nem garantált. A történelem azt tanítja - vonja le a végkövetkeztetést a Harvard professzora -, hogy amikor egy intézmény elveszíti a legitimitását, vagy egyre többször megkérdőjelezik azt, megérett az idő az alapok újragondolására. Márpedig most így áll a helyzet. Már csak az a kérdés, hogy miben is kell állnia ennek a megújulásnak. Ez már nem derül ki egyértelműen. Talán a következő könyvben majd erről is olvashatunk. 

Elolvastam…. De mit is olvastam el? Elolvastam Esterházy Péter új könyvét. A címe: Semmi művészet. Ez idáig biztos. Könyv, lapokból áll, fedele van, rajta a cím. Innen kezdve viszont minden bizonytalan. Mit is olvastam tulajdonképpen? Regényt? Terjedelme, fejezetes szerkezete alapján annak mondhatnánk, néha olvasva is úgy hat, mint egy regény, de nem az, mert sok olyan része van, ami nem olyan, mint a regények általában, persze, ha van egyáltalán olyan, hogy regény általában. Novellafüzér? Az is lehetne, de néha egészen olyan, mintha inkább vers lenne, hosszú, hosszú mondatokkal.

Anya-könyv? Igen, az anyáról szól, az anya a főszereplő, bár néha el is tűnik, hogy pár lappal később felbukkanjon újra. Futball-könyv? Igen, a futball fontos benne, az anya is leginkább a futballon keresztül jelenik meg benne, vagy a futball jelenik meg az anyán keresztül, vagy mindkettő az írón keresztül - ezt már nem lehet pontosan megmondani. Az író ír, figyel, önmagát is figyeli, kiszáll önmagából, kívülről nézi magát, játszik: játszik a témával, önmaga író voltával, játszik a gondolatokkal, játszik a szavakkal, játszik az éppen leírt mondattal.

Szép könyv? Sokszor megejtően, meghatóan szép, egyes bekezdéseket újra kell olvasni, annyira szépek. Tudtam mindent követni? Nem tudtam mindent követni. Néha teljesen elvesztettem a fonalat. Vajon miért van itt pont ez a rész, mi szükség van erre a jelenetre, erre a szeplőre? Miért végtelenek egyes mondatok? Miért kell ennyi futballista, miért kell ide a futball? (Bevallom, én nem kedvelem a futballt.) Mi ebből az igaz, mi a mese, mi az ami megtörtént, mi az, ami megtörténhetett volna, mi az, ami nem történhetett meg? Ki ez az anya tulajdonképpen? Van-e értelme egyáltalán ezeknek a kérdéseknek? Jobb lenne ha tudnám, amit nem tudok? Tudja ő, hogy én nem tudom?

Mit is olvastam én tulajdonképpen?

Esettanulmány az outsourcing kurzuson: Cathay Pacific. A Harvardon készült. Nagyon jól működik, bár az időrend pontos tartása nem tartozik az erényei közé. Nem baj, az események követéséhez gondolkodni és jegyzetelni kell egy kicsit, gyengébbek kedvéért pedig ott az időrendi tábla a végén. Légitársaság, kőkemény versenypiac, ingadozó, illetve a végén folyamatosan emelkedő üzemanyagárak, háttérben pedig ott van Hong Kong és Kína, az ázsiai válság, a madárinfluenza. A történet középpontjában az informatika, pontosabban a vállalat viszonya az informatikához. Az egyik jól kitapintható szál: a vállalat egyre jobban függ az informatikától, tele lesz mission critical, azaz nélkülözhetetlen rendszerekkel. A másik szál: az egyedi megoldásokat egyre inkább szabványos szolgáltatások váltják fel. A történet valamikor a második világháború után indul, és lényegében négy nagy fázisra bontható. Kezdetben vala a nagy mainframe-ek és az egyedileg, házilag készített szoftverek korszaka. Önellátás, saját fejlesztő informatikusokkal. Aztán felbukkannak a dobozolt szoftverek, nagyjából akkor, amikor az IT piac vertikálisról horizontálisra vált. A harmadik fázisban megindul az informatika kiszervezése, a “megépítjük magunknak” filozófiát a “megvesszük és menedzseljük” jelszó váltja fel. Kevesebb saját fejlesztő, több ember az okos vásárláshoz és a szolgáltatói kapcsolatok kezeléséhez. A kiszervezők még fölöttébb óvatosak, biztosra mennek: tender nincs, előbb kiválasztják a partnereket a legjobbak közül, csak aztán tárgyalnak az árról. Az utolsó fázisban megérkezünk a mába. Az outsourcing újabb lendületet kap. A vállalat kilép a szabad piacra, tendereztet, olcsó megoldásokat keres. Nincsenek többé örökös, védett partnerek. Megkérdezem a hallgatókat, milyen erők mozgatják a vállalatot ezen a fejlődési pályán. Jön a válasz: a verseny, az állandó költségcsökkentési kényszer, az informatika tömegcikkesedése, szabványosodása.

(A bejegyazés címe tisztelgés Rejtő Jenő élertművének.)