iqsys.hu Guest

Az iPhone kiváló esetpélda: sokféle jelenséget, trendet lehet vele illusztrálni. Éppen ezért át szoktam nézni a róla szóló híreket. Nem azokat, amelyek a technikai sajátosságaival, funkcióival foglalkoznak, hanem a piaci helyzetéről, fogadtatásáról, terjedéséről, pénzügyi eredményességéről szólókat.

Mindig akadnak érdekes dolgok. Januárban az Apple bejelentette, hogy 2007-ben 3,7 milliót adott el az okos kis készülékből. Az egyetlen felhatalmazott szolgáltató, az ATT viszont csak kétmillió aktiválását regisztrálta. Hová lett 1,7 millió? A jelek arra utalnak, hogy sokkal több iPhone-t törtek fel, vagyis tettek - illegálisan - más szolgáltatónál is használhatva, mint ahogy az Apple eredetileg gondolta. A szükséges kalózszoftver megtalálható a világhálón. Az Appple lokális bevezetési programot tervezett, a világ viszont szemlátomást globális használhatóságot akar, könnyű szolgáltatóváltással. Nyilván olyan felhasználók is vannak, akik szeretik az Apple-t, de nem szeretik az ATT-t. A telefon vidáman terjed a feketepiacon, minden valószínűség szerint leginkább Kínában. Ez Jobs cégének sokmilliós veszteséget jelent, elvesztett bevétel formájában. A gyors feketepiaci terjedés viszont segít fokozni a készülék körüli felhajtást, az a bizonyos hype-ot, ami jót tesz a marketing szempontjából.

Az iPhone forgalma mindeközben lelassult, a fogyasztás visszafogását minden valószínűség szerint az Apple is megérzi az idén. Talán csökkenteni kell a készülék árát - erre is sokan számíthatnak, elhalasztva a vásárlást. Azt is láthatjuk, hogy a siker és a népszerűség nem elég ahhoz, hogy felfelé nyomja az Apple árfolyamát. Nézem a Bloomberg adatait: 2007 júliusában 140 körül jártak. Az év végére felkapaszkodtak 200-ig, január végére viszont visszacsúsztak 140 alá. Tanulság: júliusban kellett volna venni és decemberben eladni. Hát ezt elszalasztottuk.

Elolvastam egy interjút, mert érdekesnek tűnt a címe: The Cost of Bad IT Economics. IT és Economics egy címben - nem akartam kihagyni. Pedig kihagyhattam volna, hiszen lényegében arról győzött meg, hogy a világ ezen a téren nem sokat változott. Az interjú alanya Howard Rubin, foglalkozására nézve IT guru, gartneres tanácsadó, kutató a MIT-n, professor emeritus egy másik egyetemen. Mondanivalójának lényege: a vállalatok többsége ma is költségoldalról közelít az IT-hez, nem lévén tiszta képe arról, hogy az IT tulajdonképpen milyen hasznot hajt és hogyan teszi ezt. Amit látnak, az a költség, a kiadás: ennyi megy bérre, ennyi szolgáltatásokra, ennyi meg ennyi gépekre, szoftverekre. A mérleg másik oldala bizonytalan, homályos, áttételes, “intangible“.

A döntéshozók a mérhető dolgokat szeretik: a költség, az IT költség mérhető, a haszon kevésbé. Most megint recessziós szelek fújnak, az ösztönös reakció erre a költségcsökkentés. Fogjuk meg azt, amit látunk, amit mérni tudunk. Vajon amúgy mi lenne a helyes eljárás - elmélkedik Howard -, ilyenkor kevesebbet, vagy éppen ellenkezőleg többet költeni IT-re? Egy érdekes adatot is megemlít: egy átlagos vállalatnál az operatív kiadások 7%-a megy IT-re. A pénzügyi szolgáltatóknál ez a mutató a 15-20%-ot is eléri. Pont itt van a gond, sóhajt fel Howard: nem ezzel az IT-s 7-20%-kal kellene törődni, hanem a maradék 80-93%-kal, és ehhez segítségül lehet hívni az IT-t.

(Zárójelben jegyzem meg: pár napja egy Vistá-s gépen dolgozom. Egyelőre érdeklődéssel figyelem, hogy a gép állandóan önállósítja magát, mindenféle dolgok egyszer csak elindulnak rajta, balról beúszik ez, jobbról beúszik az; ha kicsit kicsúszok az egérrel, meglepő, eddig nem tapasztalt dolgok történnek; a gép folyton kérdéseket tesz fel, mintha beszélgetni akarna velem. Azt is meg kell szoknom, hogy a helyesírás-ellenőrző nemcsak aláhúz pirossal, hanem amikor kedve szottyan, hirtelen hátraugrik és belejavít a szövegbe. Vajon miért akarja következetesen két l-lel írni azt, hogy 93%-kall? /íme!/ Miért tudom erről csak egy trükkel lebeszélni? Tulajdonképpen ketten írunk: ő meg én. A gép azért külön fel van háborodva, hogy egyelőre nem kapcsoltam rá az internetre. Olyan, mint egy sétálni akaró, a szabadba vágyó kutya: csóválja a farkát, hozza a sétapálcát, ugat. Kommunikálni szeretne a világgal - isten tudja, hogy kivel -, mindenféle jeleket akar fogni és küldeni, és én ebben akadályozom. Ha érzi, hogy gyanakszom, nyugtatni próbál: “adataim nem lesznek erre vagy arra felhasználva”. Vajon ki által és mire tulajdonképpen? Félek, hogy mindez egy idő után idegesíteni fog. De majd megszokjuk egymást.)

Szerda délután beszélgetés az Inforum által szervezett újságíróklubban, az Alexandra Astoria melletti könyvpalotájának kávézójában. Induló téma: válságban van-e a nyomtatott, informatikai tárgyú sajtó. Konklúzió néhány vélemény elhangzása után: a példányszámok kétségtelenül csökkennek, az online tartalom fontossága nő, bizonyos bulvárosodás jelenségek is megfigyelhetőek (pl. rövidebb cikkek, több kép, mozgalmasabb tördelés, a lényeg a bevezetőben kiemelve), de ezek a sajtó általános fejlődési jellemzői manapság, nem speciálisan az informatikai tárgyú kiadványoké. A sajtóipari vállalkozások követik az általános trendeket: diverzifikálnak, erősítik az online vonalat, Web 2.0-s megoldásokkal kísérleteznek, stb.

Lehetne szélesebb községnek dolgozni? - veti fel a kérdést valaki. Ki vállalja fel az ismeretterjesztő szerepet, ki hajlandó nem a pénzes vezetőknek, hanem a kezdő, a számítógépet óvatosan szagolgató-kerülgető tömegeknek munkálkodni? Elvárható ez a vállalkozásszerűen működő, pénzügyi célokat követő sajtócégektől? Vagy az ismeretterjesztés, a kezdők támogatása, a felzárkóztatás inkább az állam dolga lenne?

A beszélgetés itt fordulatot vesz, eltávolodunk a sajtótól, az e-felzárkózás, ama bizonyos digitális szakadék betömése kerül a középpontba. Erről szemlátomást mindenkinek megvan a maga véleménye, esetenként politikai felhangokkal is megspékelve. Hol van a probléma? Talán az iskolában? Az egyéni igényességben, a személyes kulturáltságban? Többen számítógépeznének, ha egyszerűbbek, barátságosabbak lennének a masinák és az alkalmazások? Mi legyen azokkal, akik végletesen leszakadni látszanak? Tudunk-e segíteni szegény, iskolázatlan, munkanélküli csoportokon azzal, ha a számítógépet és internetet adunk nekik? Vagy csak frusztrációt keltünk bennük? Vajon a sikertörténetekben mennyi az igazi siker, és mennyi a Hawthorne-effektus? (A géptől lettek boldogabbak az emberek, vagy attól, hogy végre valaki figyelt egy kicsit rájuk, foglalkozott velük, tíz percre, egy napra híresek lettek?)

Más. Csütörtök délután meghallgattam néhány előadást az egri Partnering konferencián. A közönségben ügyfélszolgálati szakemberek, call centerek vezetői, informatikusai. Szeretem, amikor egy konferencián a sok direkt módon szakmai anyag mellé becsempésznek valami mást, ami tágítja a horizontot, ami arra késztet, hogy az ember néha más szempontból is végiggondoljon kérdéseket, egy kicsit kiszökkenjen a megszokott kerékvágásból. Itt is volt ilyen: dr. Belső Nóra tartotta, foglalkozása szerint pszichiáter. Nem mondott vidám dolgokat: a depresszió népbetegséggé vált, az emberek bizonytalanok, szorongók, tele vannak stresszel, kényszeresen fogyasztanak, nem tudnak állni, ellazulni, tartós kapcsolatokat építeni.

Gyászos diagnózis. A két rendezvény közös tanulsága: a létező, a piacgazdasággal kombinált információs társadalomról egyelőre keveset tudunk.  A “létezőről“ beszélek, nem az elképzelt, a vágyott információs társadalomtól, amiről többet olvashatunk és hallhatunk. Bizonyos tüneteket észlelünk, de komplex leírásokkal és magyarázatokkal egyelőre adósok vagyunk.

Ma fél nyolckor kezdtem el dolgozni. Volt egy tervem, hogy mivel kezdem a napot. Nem, sikerült megvalósítani, mert nem volt internet. Még most sincs, amikor ezeket a sorokat írom, háromnegyed tizenkettő felé. Hogy miért nincs, nem tudom. Reggel olvastam valami kábellopásról, talán azért. Nicholas Carr gondolatai jutnak az eszembe: az internet számomra nem jelent versenyelőnyt, mert másoknak is van. Ha viszont nekem nincs, bajba kerülök. A biztonság, a folyamatos szolgáltatás kulcskérdés.

Itt van előttem egy térkép, a tengeralatti kábelek útvonalát mutatja. Vaskos vonalak Észak-Amerika és Európa között, hasonlóak Észak-Amerika és egyes ázsiai célpontok között, vékony hajszálak Afrika körül. Ez is egyfajta helyzetkép a világ állapotáról. A kábelek közül néhány a közelmúltban felmondta a szolgálatot. Egész országok, országrészek szakadtak el a világtól. Az okok nem világosak. Földrengés? Baleset? Szándékos akció? Egy titokzatos tengeralattjáró, talán a Jimmy Carter? Az összeesküvés-elméletek hívei szerint valamiféle főpróbasorozat volt: ezek a kábelek, a mai világ ütőerei, célpontokká válhatnak.

Most éppen kipróbálhatom, milyen az, ha több órája nincs már háló, pedig szinte mindent azon kell csinálni. Meglátjuk, mikor kerülhet be ez a bejegyzés ide a blogba. (Azóta eltelt egy kis idő, most éppen 15:30 van, még most sincs internet.) (Most 16:30 van, internet sehol. Pár perc múlva hazamegyek, otthon állítólag semmi gond.)

Fanni hagyományai. Írta Kármán József. A címre és a névre a gimnáziumból emlékszem. Nem volt kötelező olvasmány, csak tanultunk róla. Furcsa cím, talán ezért maradt meg az emlékezetemben. A Fanni is furcsa, a „hagyomány”-ról meg azt hittem, hogy valamilyen szokás, tradíció, a cím tehát azt jelenti, hogy Fanni szokásai.

Most megtudtam, hogy nem ezt jelenti, hanem ami Fannitól maradt, amit Fanni ránk hagyott. Szabó Magda azonos című drámájából tudtam meg, amit most olvastam el A macskák szerdája című kötetben. Fanni a történelem áldozata. A történelemé, amiről igazából nem tud semmit. Fanni csak beleszeret valakibe, de szerencsétlenségére pont a történelembe szeret bele. Választottja a Martinovics-összeesküvés részese. Szervező követ, aki faluról falura, házról házra jár, és szövi az összeesküvés szálait. Mindenütt udvarol kicsit a lányoknak, hogy leplezze a küldetését. Aztán beleszeret Fanniba, és a lány viszontszereti. A történelem viszont erősebb. Az összeesküvést leleplezik. Jönnek a katonák, kutatják a szálakat, bezörgetnek az összeesküvőkhöz, bilincsbe verve viszik el őket.

Fanni mindebből mit sem tud, mit sem ért. Kedvese bizalmat kér tőle, de túl sok az ellentmondás. Fanni nem várja meg, inkább meghal. Közben a világ táncol, tréfálkozik, disznót öl, pletykálkodik. Nem szereti a felforgatókat. Fanni nem tudja, hogy felforgatót szeret. Talán ha tudná… De nem lehet neki megmondani. A császár emberei ravaszak. A szálakat nehéz elrejteni. Fanni sem láthatja őket. Marad neki a várakozás, majd a csalódás. Neki talán jobb lett volna, ha tudja. Másoknak talán nem. Amit Fanni lát, az nem a valóság, vagy túl kevés a valóságból. Hibáztatható ezért valaki? 

Ron Hira, a Rochester Institute of Technology professzora tanulmányt írt az USA bevándorlási politikájáról. A cél az, hogy Amerikába okos, jól képzett emberek telepedjenek meg, a helyi szakemberek pedig képzettségüknek, tudásuknak megfelelő munkát találjanak otthon, és megfelelő bért kapjanak érte. A jelenlegi vízumrendszer ebből a szempontból nem megfelelő - állapítja meg a professzor. Ha alaposabban megvizsgáljuk, az offshore outsourcinggal foglalkozó vállalatoknak kedvez. Ezeknek pedig az a célja, hogy minél több munkát az olcsó távoli országokba vigyenek, és a helyszínen is lehetőleg alacsonyabb bérű szakembereket foglalkoztassanak.

És kik ezek az offshore cégek? Tévedés azt hinni, mondja Hira, hogy csak az indiaiakról, vagyis az Infosysről, a Tatáról, a Wipróról meg a többiekről van szó. A legnagyobb vízumigénylők között ott van például a Deloitte, az Accenture, a Pricewaterhouse meg az IBM is. Ezek a cégek már régóta masszívan beépültek az offshore kiszervezési üzletbe. Rengeteg alkalmazottjuk van külföldön, leginkább Indiában. Mit kellene tenni? Olyan rendszert kell építeni, zárja le a tanulmányát Hira, amely biztosítja, hogy a hazai munkaerő ne kerüljön hátrányba a vendégmunkásokkal szemben. A vállalatoknak bizonyítaniuk kelljen, hogy az adott munkára tényleg nem  találtak hazai munkaerőt, a vendégmunkások pedig piaci béreket kapjanak.

“We áll agree Americans must be hired fist” - mondta nemrég Edward Kennedy szenátor, megadva az alaphangot. Mindeközben a Business Week arról ír (február 11), hogy Amerikában egyre többen szemlélik gyanakodva a szabad kereskedelem politikáját, mivel úgy gondolják, hogy az olcsó külföldi konkurencia otthon tönkreteszi a jól fizető állásokat. A jelek arra utalnak, hogy nem csak az alacsony képzettséget igénylő munkakörökről van szó. Az inflációval korrigált munkajövedelmek minden kategóriában csökkentek, a legfelső, legképzettebb 4%-ot kivéve. A középosztály veszélyben érzi magát, és úgy tűnik, joggal.

Úgy látszik, többeket meglepett, hogy a távközlés és az informatika fejlődése ennyire könnyűvé teszi egyes tevékenységek olcsó országokba való kitelepítését. Akár 40 milliónyi szolgáltatási munkakör is érintett lehet, vagyis a foglalkoztatottak mintegy negyede. A probléma a választási kampányban is megjelent. Hillary Clintonról például azt írják, hogy egyetért Samuelson, a neves közgazdászprofesszor megállapításával: a komparatív előnyök tanát a mai helyzetben újra kell gondolni. Barack Obama egyik tanácsadója szerint a szabad piacok előnyeit tényleg sokan nem érzékelik, aminek politikai következményei lehetnek.  

Színház: Apátlanul az Örkényben. Úgy tudom, az eredeti kéziraton nincs cím, vagyis mindenki úgy nevezi, ahogy akarja. Általában Platonovnak szokták, a főhős neve után. Az én nyolckötetes Csehov-sorozatomban nem szerepel ez a mű. Csehov állítólag 18-19 éves korában írta. Hosszú, zsúfolt, nehéz darab. Gyakorlatilag az összes későbbi „nagy” színmű vezérmotívuma benne van.

Csehov általában azt írta színművei címe után: komédia. A színpadon többnyire tragédiákat láthatunk. A paródiákból derül ki, hogy ott van a komédia lehetősége is. A legizgalmasabb rendezések szerény tapasztalataim szerint a tragédia és a komédia határvonalán mozognak. Tragikusan komikusak, komikusan tragikusak. Az Örkény mostani előadása is ebbe a körbe tartozik. A játék komoly, vérre megy, de mégis, van benne valami komikus. Ennek a komikumnak többféle forrása van: a fiatal író túlzásai, a könnyű emberek, a látványos bohóckodások, „na, ez már tényleg túlzás” kikacsintások.

Mindenki valamiféle kapuzárási pánikban, életkortól függetlenül. Elmegy mellettem az élet. Nem csináltam semmit, nem vagyok jó semmire, nem marad utánam semmi. Mindenki menekülni próbál valahová: organikus családi életbe, házasságba, szerzésbe, italba, a "városba". A nők egész sora Platonovba próbál menekülni. Miért éppen Platonovba? Talán mert ő van kéznél. Ő Godot, akire várnak. De hiába várnak: Platonov, ez a könnyű jellemű tanítómester nem viszi őket sehová. Ábrándozik, de a következő óráig se lát előre. Erőtlen, még egy tisztességes öngyilkosságot sem tud összehozni.

Mindenki megméretik és könnyűnek találtatik. „Dolgozni kéne!” - mondják néha, de a mondat komikusan hangzik. Ugyan mit és ugyan miért? A birtok közben elvész, a család összeomlik, a szerelem nem tud kibontakozni. Nincs két ember, akik között normális kapcsolat lenne. Megoldás nincs. Hogy ír valaki ilyet, aki még a húsz évet sem érte meg? 

Mozi: Charlie Wilson háborúja. Az amerikaiak többféle filmet tudnak csinálni a saját politikájukról és politikai életükrol. Az egyik műfaj a hősi eposz: az országot valami nagy baj fenyegeti, háború, szegénység, erkölcsi züllés, marslakók támadása vagy valami ilyesmi. Az ország elgyengül, depressziósan tévelyeg, de akkor jön egy leader, többnyire maga az elnök vagy a korábban koholt vád alapján, merő gonoszságból félreállított alelnök, aki szebb jövőt vizionál, összefogást sürget, példát mutat, reményt önt a depressziós szívekbe, sőt, ha kell, személyesen lövi szét az ellenséget. A végén könnyek, nagy nemzeti összeborulás.

E műfaj példányai tartalmi szempontból többnyire unalmasak és nevetségesek, nagyjából a Piroska és a farkas vagy az aluljárókban kapható vezetési ál-szakkönyvek szellemi színvonalát képviselik. Az ember többnyire a sztárok és a látvány miatt nézi meg őket. (Én például kedvelem Harrison Fordot, rossz filmekben is hajlandó vagyok megnézni.)

Szerencsére a politikai-ideológiai filmgyártásnak van egy másik vonala is. Ebben mindenki - politikusok, pénzemberek, újságírók, kémek stb. - azt teszi, amit az érdekei éppen diktálnak. Kompenzálnak valamit, valamilyen rögeszmét kergetnek, bosszút akarnak állni valakin, nőt akarnak, hírnevet, pozíciót, szavazókat vagy egyszerűen csak pénzt, sok pénzt. Maximalizálni igyekeznek az egyéni hasznosságfüggvényüket, hogy szakszerű legyek. Ha érdekeik úgy kívánják, összefognak, ha nem, nem. Néha elérzékenyülnek, romantikussá válnak, de a roham idővel elmúlik, ismét jönnek a dolgos hétköznapok. Mindenki teszi a dolgát, szervez, cselekszik, konspirál, támad, védekezik, aztán az egészből majd csak lesz valami, talán jó, talán rossz, nem lehet tudni. Meglátjuk - mondja a filmben is idézett Zen mester.

A Charlie Wilson háborúja szerencsére ez utóbbi műfaj egy egész jól sikerült példánya, vagyis nézhető. Tulajdonképpen vígjáték, de az embernek nincs mindig kedve nevetni azon,amit lát. Az első képkocka szerint igaz történetről van szó, vagyis a filmnek van valami igazságalapja, mert amúgy hogy mi igaz és mi nem, csak a jó ég tudja. Wilson képviselő, afféle életvidám, kedves, de határozott fickó. Szerelmes lehet egy szép nőbe, olyannyira, hogy annak biztatására ellátogat egy pakisztáni afgán menekülttáborba. Afganisztánt nemrég megszállták a szovjetek, a lakosai tömegesen menekülnek a szomszédos országba. Bombázás, halottak, rombolás, nyomor és reménytelenség mindenfelé. Wilson lendületbe jön, csavaros utakon fegyvert szerez az afgánoknak. Végre valami kaland, valami izgalom, a szép szőke (?) nő pedig hálás, és ezt ki is mutatja.

Wilson képviselő szövetségesre talál egy furcsa, kiszámíthatatlan gondolkodású CIA ügynökben, aki a film talán legérdekesebb, legrejtélyesebb figurája. Maga mellé állítja azokat, akiknek ez az afgán hadművelet éppen fontos valamiért: kinek ezért, kinek azért. Az afgánok lelövik a helikoptereket és a repülőket, a szovjetek meghátrálnak és kivonulnak. Győzelem, és aki részt vett benne, fürdik a dicsőségben, vagy valami másban. De mi jön ez után? Meglátjuk - mondja a Zen mester. Az átmeneti szövetség felbomlik, az érdekek átalakulnak. Majd lesz valami. Charlie Wilson csatát nyert, háborút nem. Afganisztánban most is háború van.

A tegnapi SZEK klubesten meghallgattam Perger Péter beszámolóját a NetPincér külföldi vállalkozásairól: mit csinálnak, mit tapasztaltak Szlovákiában, Lengyelországban, Ausztriában, Nagy-Britanniában és más országokban. Előny vagy inkább hátrány, ha valaki magyar szolgáltatóként jelenik meg? Milyenek az internetezési szokások, vásárolnak-e az emberek az interneten, van-e működő házhozszállítási piac? Mekkorák az átlagos e-vásárlások? Kik uralják a piacot, vannak-e domináns játékosok, megkerülhetetlen portálok? Hogyan lehet partnereket szerezni, milyen a munkamorál, mennyibe kerül egy ember foglalkoztatása? Hogy lehet bankszámlát nyitni, milyen a számlázási fegyelem, mit szólnak a bizonylatokhoz a könyvelők? Használhatók a banki kimutatások? Mennyire rugalmasak a bankok, védik-e az ügyfeleiket? Átutalásos fizetés, hitelkártya vagy inkább PayPal? Hova érdemes telepíteni az informatikát, a marketinget, az eladást, hogyan kell kézben tartani az ügyfélkapcsolatokat?

Rengeteg praktikus kérdés. Egy fontos tanulság: Unió ide, Unió oda, ez az Európa még mindig nagyon tarka üzleti szempontból. Hegyeztem a fülemet, mivel az iskolában éppen egy új programon dolgozunk, aminek a külföldi megjelenés, vagyis a “going international” a témája. Öt nap itthon, öt nap az INSEAD-ban, népes nemzetközi társaságban.     

Tegnap este a Call Center Klubban meghallgattam Kangyal András (Guangxi) és Laufer László (BME) előadását. A játéknak, amiről beszéltek, négy szereplője van: a vállalat, a CRM rendszer (vagyis egy szoftver), az ügyfélszolgálat munkatársa és az ügyfél. Az ügyfél valamilyen problémával keresi meg az ügyfélszolgálatost. Ember beszélget emberrel. Az ügyfélszolgálatosnak a CRM rendszert kell használnia. A CRM rendszer mögött a vállalat áll a maga stratégiájával, céljaival, eljárási rendjével, üzletpolitikájával, folyamatival. A CRM és az ügyfél között az ügyfélszolgálatos teremt kapcsolatot, vagyis végső soron egy ember közvetítésével létrejött ügyfél-szoftver kapcsolatról van szó.

Ez a kapcsolat valahogy működik: jól vagy rosszul, lassan vagy gyorsan, hatékonyan vagy nem hatékonyan. (Majdnem azt írtam: hatékonytalanul, de idejében visszafogtam magam.) Az ügyfélszolgálatos feladata nehéz, mint általában minden közvetítőé: el kell döntenie, hogy kinek az oldalára álljon, kit képviseljen, hogyan egyeztesse a célokat és az érdekeket, ügyintézés közben mikor dobja be az éppen aktuális, a CRM által diktált ajánlatát. Az ügyfél vagy elégedett ügyeinek intézésével, vagy nem, vagy reagál a keresztértékesítési ajánlatra, vagy nem. Érzi, tudja, hogy egy szoftver van a háttérben, egy emberen keresztül egy szoftverrel beszélget, és végső soron az a kérdés, meg tud-e vele egyezni.

A kérdés az, miként lehet ezt a munkát hatékonyabbá, gyorsabbá, eredményesebbé tenni. Az előadók szerint például gondos analízissel, adatbányászattal és ésszerű átalakítási javaslatok kidolgozásával. Mivel az ügyfélszolgálatos a CRM szoftverrel dolgozik, digitális nyomokat hagy maga után. A naplókból (logokból) követhető, hogy mit csinált, mire kattintott, milyen utat járt be, hol mennyit időzött, mennyi idő alatt jutott el a megoldásig, hol találkozott útszűkülettel, képviselte-e a vállalat stratégiáját, megtette-e az aktuális ajánlatokat, stb. Követhető a logikája, az ügyintézési, problémamegoldási gyakorlata. De nemcsak az övé, az ügyfélé is: róla is kiderül, mit akart, mi volt a szándéka, mit kellett elintéznie, ilyen játékba volt hajlandó belemenni.

Ez rengeteg adat, ráadásul jól kezelhető digitális formában. Kiváló lehetőség egy kis adatbányászatra. Jönnek is a példák sorban a vetítővászonra; kiderül például, hogy ebben a hatalmas adathalmazban sokfelé érvényesül a Pareto-elv, vagyis a kattintások, az utak, a szekvenciák nem egyforma gyakorisággal fordulnak elő: néhány nagyon gyakran, a többség pedig nagyon ritkán. Az ugrálás gombról gombra, funkcióról funkcióra hálózatként is felfogható és szép gráfokkal ábrázolható. Az adatbányászat eredményeit ki lehet egészíteni ügyfélszolgálatosokkal készített mélyinterjúk tapasztalataival. És ha van alapos analízis, vannak ésszerűsítési javaslatok is: ezt az eljárást egyszerűsíteni kellene, ide kellene egy, az ügyintézőt kézen fogó „varázsló”, ott kár annyi adatot lehívni és kirakni a képernyőre, mert feleslegesen megy vele az idő…

Az egész mögött ott a human-computer interaction tudománya és ismeretanyaga: vizuális tervezés, interakció-tervezés, információ architektúra, használhatóság. A nagy ideál most éppen az iPhone, az előadók is hivatkoztak rá.